用语言来进行老人的心理疏导，除了以主导方式的询问，还有作为接受方的倾听、反应等技巧，语言交流是门艺术，好的交流，一言一语间就能收获好的效果，而如果在交流的过程中，护理员如果采用了不恰当的语言交流方式，不仅不能得到想要的效果，还会引发老人们其他的心理问题。

　　在与失能失智这类特殊老人的交流过程中，普亲养老的护理员都更倾向于引导性的提问，让老人们更多的处于说的那一方，护理员们则能够通过倾听和适当的反应来了解老人的想法，这样更有助于护理员全面地去了解到老人们的所思所想，也利于后期针对老人的个性化照护。

　　1、倾听技巧

　　倾听是通过视觉和听觉，接受、吸收和理解对方信息的过程。倾听并不是单纯地听别人说话而已，更应注意伴随说话者的非语言性信息、如声调和频率、面部表情、身体姿势等，去理解说话者的真是感受和意图。因此，倾听是将“整个人”都参与进去，并试着去理解在沟通中所传达的“所有信息”。

　　在进行心理疏导时，成为一个好的倾听者非常重要。倾听时，最重要的点是要让老年人体会到你在全身心关注地听：①注意力要集中，采用恰当的面部表情、身体姿势和目光接触给予响应，表明自己在认真倾听；②不要有四处张望、看表、打哈欠等分散注意力或让对方认为心不在焉的小动作；③把老年人的话听完整，不急于做出判断和下结论，更不要随便打断老年人的话；④进行适当的体温，仔细体会老年人的“弦外之音”，了解老年人真正要表达的意思。

　　2、反应技巧

　　在进行心理疏导过程中，对老年人的言行做出恰当的反应非常重要。可以使用技巧对老年人的话做出反应。

　　1）重复

　　重复包括对语言的复述与意述。复述是将老年人的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将老年人的话用自己的语言复述，但保持原意。恰当地运用重复的反应技巧，有助于引导老年人澄清自己的想法和感受，并让老年人感到被关注，鼓励老年人继续说下去。

　　2）澄清

　　澄清是将老年人说的一些模棱两可、含糊不清、不够完整的话进一步弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，保证沟通的准确性。例如，可以用“您刚才说……是吗？”“我还不能完全理解您的意思，您能否再说清楚一点？”“您的意思是……”“您看起来好像……”等形式来澄清问题，鼓励老年人清楚地表达自己的情绪、感受和观点。

　　3）沉默

　　在心理疏导过程中，适时的沉默也是一种好的反应方式，尤其在老年人悲伤、流眼泪的时候，以和蔼的态度表示沉默，会让老年人感受到对方体会他的心情，还可以给对方充分的思考及适时调整的机会。但需要注意，沉默的时机和时间长短很重要，不适时的沉默以及长时间的沉默，会让对方感到尴尬，或认为是不耐烦的表现。

　　2、不恰当的语言交流方式

　　在进行心理疏导时，一定要注意避免以下几种不恰当的方式，这样不但起不到心理疏导的效果，还会引发老年人更多的心理问题。

　　1）突然改变话题

　　在进行心理疏导过程中，老年人有时会跑题，或说的话缺乏实际意义。这时，护理员如果缺乏耐心，突然改变话题或转移谈话的重点，可能会阻止老年人谈出内心的真实想法。

　　2）虚假的、不恰当的保证

　　在交谈过程中，当老年人表达对某些事物的担心时，如果为了使老年人高兴，说一些肤浅的宽心话，或对老年人的疑问给予不适当、针对性不强的解释，会给老年人一种敷衍了事、不负责任的感觉。

　　3）主观判断或说教

　　在心理疏导过程中，护理员应尽量鼓励或引导老年人说出自己的感受。如果护理员急于纠正对方的想法，使用一些说教式的语言，或过早地表达自己的额观点或下结论，例如，“如果是我，我会……”，或“你这样做不对，应该……”，这样会使老年人没有机会表达自己的情感，让老年人感到不被理解，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育，从而使谈话中断。

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